購入した商品に不具合があった、説明されたサービス内容と実際の対応が違った、スタッフの対応に納得できなかった……。
そんなとき、「お店に伝えたいけれど、クレームを言うのが苦手」と悩んでいませんか？
「相手に嫌な顔をされたらどうしよう」「言い返されたら怖い」そんな不安から我慢してしまうこともあるかもしれません。
今回は、商品やサービスに不満があるもののクレームをうまく伝えられないときのコツや、直接連絡することが難しい場合の対処法を紹介します。
クレームを伝えることに罪悪感を持つ必要はない
「クレーム」という言葉には、怒鳴ったり理不尽な要求をしたりするイメージを持つ方もいるかもしれません。
しかし、本来は商品やサービスについて不満や問題点を伝える行為そのものを指します。
たとえば、
- 注文した商品と違うものが届いた
- 商品が壊れていた
- 料金について事前説明がなかった
- 予約内容と実際のサービスが違った
- スタッフから不適切な対応をされた
といった問題があれば、事業者側に事情を確認したり、対応を求めたりするのは自然なことです。
何も言わずに我慢してしまうと、返金や交換など本来受けられたはずの対応を受けられなくなる可能性もあります。
感情的に攻撃するのではなく、困っている事実を伝えると考えてみましょう。
まずは「何に不満があるのか」を整理する
クレームを伝えるのが苦手な人ほど、電話をする前に内容を整理しておくことが大切です。
緊張すると、「何から話せばいいのか分からない」「言いたかったことを忘れてしまった」ということもあります。
まずは紙やスマートフォンのメモに、
「いつ」
「どこで」
「何を購入・利用したか」
「何が起きたのか」
「どのような対応を希望しているのか」
を書き出してみましょう。
たとえば、「昨日届いた商品が壊れていました。交換してほしいです」というように、事実と希望を分けて整理すると話しやすくなります。
感情ではなく事実から伝える
クレームを伝えるときは、最初から怒りや不満をぶつけるより、起きたことを順番に説明する方が相手にも伝わりやすくなります。
たとえば、「そちらの商品、本当に最悪だったんですけど」と伝えるよりも、「○日に購入した商品を開封したところ、部品が破損していました」と伝えた方が、担当者も状況を把握しやすくなります。
不快だった気持ちを伝えてはいけないわけではありません。
「説明がなく困りました」「このような対応をされて残念でした」など、事実を説明した後で気持ちを伝えましょう！
「どうしてほしいか」まで伝える
不満を伝えるだけでは、相手もどのように対応すればよいのか判断しにくいことがあります。
そのため、可能であれば希望する対応まで伝えましょう。
たとえば、
- 商品を交換してほしい
- 返金してほしい
- 正しい商品を送ってほしい
- 料金について説明してほしい
- 担当者から改めて連絡がほしい
などです。
「こうしてほしい」と言うことに抵抗がある場合は、「どのような対応が可能でしょうか」と質問する方法もあります。
自分から要求を言い切る必要がないため、クレームが苦手な方でも伝えやすいでしょう。
電話が苦手なら話す内容を台本にしておく
電話でクレームを伝えると、相手の返答にその場で対応する必要があります。
電話が苦手な方にとっては、それだけでも大きなストレスになってしまいますよね。
そんな場合は、言うべきことを簡単にまとめておくのがおすすめです。
たとえば、
「○月○日にそちらで商品を購入しました。帰宅後に確認したところ、不具合がありました。交換について相談したいのですが、ご対応いただけますでしょうか」
といった形です。
最初の一言だけでも準備しておけば、その後の会話に入りやすくなります。
聞きたいことも箇条書きにしておけば、電話を切った後に「あれを聞けばよかった」と後悔するのを防げます。
相手の反応が怖いときは無理に一人で対応しない
クレームを伝えられない理由として、「怒られたり言い返されたりするのが怖い」という方もいるでしょう。
特に過去に強い口調で対応された経験があると、電話をかけるだけでも緊張してしまうことがあります。
そのような場合、無理に自分だけで対応する必要はありません。
家族や知人にそばにいてもらったり、相談しながら伝える内容を考えたりするのも一つの方法です。
また、事業者によっては電話だけでなく、メールや問い合わせフォームで相談できる場合もあります。
電話より文章の方が落ち着いて伝えられるのであれば、利用できる連絡手段を確認してみましょう。
電話代行サービスを利用する方法もある
「どうしても自分では電話できない」
「相手と直接話すことを考えるだけでつらい」
そんな時は、電話代行サービスを利用するのがおすすめです。
電話代行サービスでは、依頼者に代わって電話をかけ、あらかじめ決めた内容を相手へ伝えてもらえる場合があります。
商品やサービスについての問い合わせをはじめ、キャンセル連絡や退職連絡など、直接言いづらい内容に対応しているサービスもあります。
ココナラにも、電話連絡を代行してくれるサービスが出品されています。
依頼する際は、
- どのような内容の電話に対応しているか
- 料金はいくらか
- 相手から質問された場合にどう対応するか
- どこまで依頼者の希望を伝えてもらえるか
- 電話後に結果を報告してもらえるか
などを確認しましょう！
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まとめ
商品やサービスへの不満は、感情的に怒るのではなく、起きた事実と希望する対応を整理して伝えることが大切です。
電話が苦手なら事前に台本を作ったり、メールなど別の連絡手段を利用したりする方法もあります。
どうしても直接伝えるのが難しい場合は、電話代行サービスを利用するのも良い方法です。
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今まさにクレームの電話ができなくて困っているという方は、ぜひランキングをチェックしてみてくださいね。
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