購入した商品に不具合があったり、注文したものと違う商品が届いたりしたとき、「返金してほしい」「返品したい」と思うことがあります。
しかし、いざカスタマーセンターへ連絡しようとすると、
「うまく説明できる自信がない」
「言いくるめられたらどうしよう」
「強く言うのが苦手」
と不安になる人もいるでしょう。
この記事では、カスタマーセンターとの交渉に自信がない人向けに、返金・返品を求める際の伝え方や準備しておきたいことを解説します。
まずは返品・返金条件を確認する
カスタマーセンターに連絡する前に、まず購入先の返品・返金ルールを確認しておきましょう。
通販サイトや店舗によって、
- 商品到着後○日以内
- 未使用品のみ返品可能
- 初期不良の場合は返金可能
- 自己都合による返品は不可
- 返品時の送料は購入者負担
など、条件が定められていることがあります。
規約を確認せずに問い合わせると、説明を受けるだけで電話が長引いてしまう可能性があります。
公式サイトの「返品・交換について」「利用規約」「よくある質問」などを事前に確認しておくと、話を進めやすくなります。
注文情報や証拠を手元に用意しておく
電話をかける前に、必要な情報をまとめておきましょう。
特に準備しておきたいのは、
- 注文番号
- 購入日
- 商品名
- 金額
- 商品が届いた日
- 不具合や問題の内容
- これまでの問い合わせ履歴
などです。
商品に傷や破損がある場合は、写真を撮影しておくのもおすすめです。
「いつ、何を購入して、どのような問題が起きたのか」を簡潔に説明できるようにしておけば、緊張していても話が脱線しにくくなります。
最初に「何を希望しているのか」を伝える
カスタマーセンターへ電話するときは、状況説明だけで終わらず、自分が何を希望しているのかを明確に伝えることが大切です。
たとえば、
「商品に不具合があるため、返品と返金がしたい」
「注文した商品とは違うものが届いたので、交換したい」
というように、結論から伝えるとスムーズです。
不満を長く説明してから最後に要求を伝えるより、最初に目的を示したほうが担当者も対応方法を判断しやすくなります。
感情よりも事実を整理して話す
トラブルが起きると、どうしても腹が立ったり、不安になったりするものです。
しかし、返金や返品を求める場合は、感情を強くぶつけるよりも、事実を順番に説明するほうが交渉しやすくなります。
たとえば、
「楽しみにしていたのに最悪でした」
とだけ伝えるより、
「8月10日に購入し、12日に届きました。開封したところ本体に傷があり、正常に動作しませんでした」
と説明したほうが、状況が伝わりやすくなります。
怒りを我慢する必要はありませんが、まずは事実を整理することを意識しましょう。
「返金できません」と言われても理由を確認する
返金を希望しても、最初の問い合わせで「返金できません」と言われることがあります。
その場合、すぐに諦めるのではなく、
「返金できない理由を教えていただけますか？」
「どの規約に該当するのか確認したいです」
と聞いてみましょう。
担当者の判断ではなく、会社の規定によって対応できない場合もあります。
返金が難しい場合でも、
- 商品交換
- 修理
- 再発送
- 一部返金
- クーポンなどでの補償
といった代替案が提示されることもあります。
その場で納得できない返事を受けても即答しなくていい
カスタマーセンターから、
「この条件なら対応できます」
と提案されても、納得できない場合はすぐに了承する必要はありません。
「一度検討してから改めて連絡します」
と伝えて、電話を終えても構いません。
緊張していると、その場の雰囲気に流されて本来望んでいなかった条件を受け入れてしまうことがあります。
特に金額が大きい場合や、説明に納得できない場合は、一度冷静に考える時間を作りましょう。
担当者とのやり取りをメモしておく
返品や返金について何度か問い合わせる可能性がある場合は、やり取りの内容を記録しておくと安心です。
たとえば、
「8月15日14時ごろ問い合わせ。担当者○○さん。返品受付について確認」
といった形でメモを残しておきます。
担当者が変わったときにも、「前回このように案内されました」と説明しやすくなります。
電話が苦手なら、話す内容を台本にしておく
電話で緊張しやすい人は、あらかじめ簡単な台本を用意しておくと話しやすくなります。
たとえば、
「○月○日に商品を購入しました。注文番号は○○です。届いた商品に不具合があり、使用できない状態です。そのため返品と返金を希望しています」
というように、伝えたいことを書き出しておきます。
その後、
「返金は可能でしょうか？」
「返品方法を教えてください」
など、聞きたいことも箇条書きにしておくと安心です。
緊張して言葉が出てこなくなっても、メモを読みながら話せば問題ありません。
相手を責めるより「解決したい」という姿勢を見せる
カスタマーセンターの担当者は、商品を作った本人でも、トラブルを起こした本人でもないことがほとんどです。
そのため、担当者を責めるよりも、
「こちらとしては返金していただければ解決できます」
「どのような対応が可能か教えてください」
と、解決策を一緒に探す姿勢を見せたほうが話が進みやすくなります。
丁寧に話すことと、自分の希望をはっきり伝えることは両立できます。
無理に低姿勢になりすぎる必要もありません。
どうしても電話交渉が苦手なら代行サービスを利用する方法もある
「電話をかけるだけで緊張してしまう」
「相手に反論されたらどうしよう…」
こんな不安を抱えているなら、電話代行サービスを利用するのがおすすめです！
たとえば、事前に事情や希望する対応を伝えておけば、自分の代わりに電話をしてもらえるサービスもあります。
ただし、返金や返品の内容によっては本人確認が必要だったり、代理人からの問い合わせを受け付けてもらえなかったりするケースもあります。
そのため、サービスを利用するときは、
- どこまで対応してもらえるか
- 代理連絡が可能な案件か
- 料金はいくらか
- 電話後にどのような報告を受けられるか
などを確認しておきましょう。
「自分では電話できない…」そう思って諦めるのはもったいないこと。
電話が苦手な方は、ぜひ電話代行サービスの利用を検討してみてください。
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まとめ
返金や返品を求める際は、注文情報や規約を確認し、「何が起きて、どうしてほしいのか」を簡潔に伝えることが大切です。
電話が苦手なら事前に台本を作り、納得できない返事には理由を確認しましょう。
交渉に自信がない場合は、電話代行サービスを利用するのがおすすめ！
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